ミスったことを報告したときのお客様の反応がそれまでにしてきた仕事の評価。

ミスは誰にでもあります。
当然、私もします。
「絶対ミスなんかしない!」と思っていても“ゼロ”というのは正直難しい。

人間が行う仕事である以上、ミスした後のことも常に考えて仕事に取り組む必要があります。

やはり結果的に一番もめるのは「保身」

「保身に走る。」
士業は国家資格者なのでなおさら。
資格の剥奪は「死」を意味します。

資格をその名の通り“死守”しないといけない。
国家資格者というのはある意味でとてもリスクの高い仕事です。
資格を失ったら終わりですからね。
別の道を模索しないといけなくなります。

だから、保身に走ります。
自分は悪くないという言い訳を考えます。
こじつけとも言えるような言い訳を。

しかし、逆効果。
お客様は一瞬でわかります。
「保身」であることを。

こうなると手が付けられません。
もめます。

素直に自分のミスを認め、謝罪することが一番です。

謝罪後のお客様のリアクションでこれまでの評価がわかる

謝罪後、お客様が怒るのかどうなのか。
もちろん案件にもよりますが、やはり「これまでの仕事や対応の仕方」が問われます。

「いいよいいよ。◯◯さんいつもよくやってくれてるからさ。気にしないでよ!」
と言われるのか。

「あのさあ…。安くない金払ってんだからちゃんとやってくれないと困るんだよ!」
と言われるのか。

この違いはお客様の性格よりも、これまでの対応によることが大きいのじゃないかと思います。

「自分ならどうかな」と考えるとわかりやすい。

「今まで熱心にやってくれていて自分のことを大事に思ってくれている担当者Aさん。」
「いつもやる気がなさそうで、返事も遅く、請求書だけはしっかり持ってくる担当者Bさん。」

AとBが同じミスをしたら…
きっと私は違う対応をすると思います。

クレームは、ときに自分がこじらせていることもあるということですね。

ミス後の対応がリピートにつながることも

「いいよいいよ。◯◯さんいつもよくやってくれてるからさ。気にしないでよ!」
と言われても安心することなかれ。
何が大事って結局その後のリカバリーです。

このリカバリーをいかに早く対処し、最小限のマイナスで食い止められるかが重要。
そして、このリカバリーをお客様は実によく見ている。

「さあ、ここからどうしてくれんの?」
というところですからね。
ここを間違えるとまた関係悪化の方向に傾いてしまいます。

リカバリーは本当に重要です。
以前、私がいつもご紹介をいただいている専門家に言われた言葉です。

「リカバリーも含めて信頼してるから佐藤さんなんだよ。」

まああまり言いたくないのですがミスをしてしまいまして。
リカバリーを終えたあとに報告の電話を入れたときに言われた言葉です。

本人は覚えているかわからないのですが、私は今でも大切にしている言葉です。
ミスしないのがもちろん一番なんですけどね。

今日のリョウキ

株式会社の設立登記を3件申請。
そのうち1件がまさかの即日完了で急いでいたお客様も大喜びです。
昨夜書類がすべて揃ったお客様ですが24時間後に納品になるとは誰も想像つかなかった笑

類似の記事:

人気の記事:

はてなブックマーク - ミスったことを報告したときのお客様の反応がそれまでにしてきた仕事の評価。
Pocket