「ホスピタリティ」って積極的にサービス提供者側がアピールすること?

最近よく耳にする「ホスピタリティ」という言葉。
日本語にすると「思いやり」とか「おもてなし」などと訳されます。

「弊社は、ホスピタリティを大事にする会社です。」
もうめずらしくないですね。

士業事務所にも浸透してきた「ホスピタリティ」
最近はちょっと違和感を感じることが多いです。

お客様視点無視の接客

とあるラーメン屋での出来事。
入った瞬間「いらっっっっしゃいませぇぇぇぇぇ!!!!」
驚く俺(笑)

食券機でラーメンを購入。
店員さんに食券を手渡すと「ら~~~めんいっっっっちょう入りやした!!!」
他の店員さんA「あい! ら~めんいっっっちょう!」
他の店員さんB「あい! ら~めんいっっっちょう!」
作ってる店員さんC「あい! ら~めんいっっっちょう!」

絶対ツバ飛んでるだろと俺(笑)

この接客ははたしてホスピタリティ?
味はバツグンでしたが、うるさいのでもう行きません。
ラーメンは美味いのに接客がやり過ぎだからリピーターされないって笑い話じゃすまないですよ。

元気をウリにしたいのでしょうが私にはよくわかりません。

お客様が入ってきたら全員起立

会社に入るなり全員起立して…
「いらっしゃいませ!」と深々とおじぎ。

「いや、あの、普通に仕事してていいです…。」
と思うのは私だけでしょうか。
めちゃめちゃ気を遣います。
応対してくださる担当者の方だけしっかりしていれば悪い印象なんて持ちませんし、それ以上何も望みません。

「ち、また客きやがった、めんどくせーな。いらっしゃいませ!!」
って、もしやられてるかもしれないことを考えると逆に悲しい気持ちになります(笑)

ホスピタリティはマニュアル化できることじゃない

上記二例に共通するのはおそらく「マニュアル対応」
「思いやり」や「おもてなし」はマニュアル化なんてできません。

お客様に何とも思わせないナチュラルな「無」がホスピタリティじゃないかと私は思います。
積極的に何かを行ってホスピタリティを感じてもらうよりも、消極的な気持ちを抱かせないように存在感をアピールせずサービスに従事するのが本当のホスピタリティじゃないかと。

過剰で行き過ぎたサービスはいつかお客様の期待を裏切ります。
当たり前のことを当たり前にやるサービスの中に感じていただくのが本当のホスピタリティじゃないでしょうか。

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